1.目的

　　为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善本公司的产品质量，结合本公司实际情况，制定本规定。

2.概念

　　消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因食用本公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

3.管理部门

　　销售部负责消费者投诉的管理和投诉的具体处理。

4.适用范围

　　本规定适用于产品在销售过程中出现问题时，与消费者沟通交流的平台。

5.管理原则

　　5.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

　　5.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

　　5.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

　　5.4兼顾本公司利益的原则。

6.投诉分类

　　根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。

　　6.1服务质量投诉：

　　消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。

　　6.2消费者产生不良反应的投诉：

　　消费者食用产品后，出现不良反应等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质管部进行指导。

　　6.3产品质量投诉：

　　消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质管部负责提供技术支持和解答。

7.投诉内容和处理情况

　　7.1服务质量投诉

　　7.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，销售部部长应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。

　　7.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我公司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部负责人，由直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由行政部负责处理。

　　7.2消费者产生不良反应投诉

　　7.2.1销售部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈质管部。

　　7.2.2质管部收到相关函件后，立即安排当地销售部部长进行沟通，寻求妥善解决办法，回复销售部，经总经理审批同意后，落实处理办法。

　　7.2.3如消费者只要求退、换货，应尽快在柜台给予处理，如有其他要求，应尽快将消费者带离销售现场，协商解决。如确实无法及时与消费者达成处理意见的，应稳定消费者情绪，并尽快通知负责人或终端督导。

　　7.2.4销售部长及终端督导接到投诉后，应尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈销售部负责人，协商解决方案。

8.消费者投诉登记机处理内容

　　8.1登记项目：食品名称、数量、生产日期／生产批号、投诉质量问题、处理措施、处理结果、投诉人姓名及联系方式。

　　8.2建立消费者投诉受理记录，及时对消费者的投诉进行处理。

　　8.3对于所投诉产品的质量问题作原因分析，并采取改进措施。定期统计投诉处理，分析各类投诉发生的趋势，及重复投诉的情况。并根据分析结果做出更正行动方案，预防质量问题的发生，做到持续改进。

9.记录

　　《投诉登记处理记录》